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在线旅游监管力不从心 亟待相关部门合作共建管理机制
文章出处:本站 | 网站编辑:网站管理员 | 发布时间:2016-08-31

“13日前往某旅游目的地,由于有客人外地护照无法出签,因此特价XX元给各位家属,只有2个位置,需要的电话联系……”“目前市场上同类产品中,性价比最高的一款。9月的团已经爆满,十一长假也只剩4号出发的这个团了”……打开朋友圈,几乎每天都能看到这样的消息。


“旅游+电商”如火如荼,使得人人都能成为一家“旅行社”。在繁荣的背后,对在线旅游这一飞速发展的旅游新业态的监管,却可以用“举步维艰”来形容。

2013年10月实施的《旅游法》,为规范旅游行业的乱象提供了法律依据,但却并未针对在线旅游平台的监管制定细则,这在某种程度上使得在线旅游成为一个“灰色地带”。

上半年在线旅游投诉占20%

“我在网站上看到的行程以及旅游合同上注明的行程,和我们实际走的行程不一样。网站上和合同上写的是一天进一个购物店,但有时候我们一天不止进一个店;行程最后一天写的是去花市,但是导游把我们拉到这个翡翠店,告诉我们说花市没时间去。”郑州游客韩女士说。

在此前昆明对旅游购物行业的“飓风”打击行动中,韩女士被导游带到了盘龙区鸿泰珠宝店中购物,遇上突击检查。在当天的突击检查中,许多游客都是在携程、去哪儿等在线旅游OTA上购买的云南旅游产品。他们遇到较多的问题,是“货不对版”。 来自昆明市旅游监察支队的数据显示,在上半年昆明的全部旅游投诉中,在线旅游投诉的占比近20%。涉及在线旅游的投诉中,旅行社宣传的产品与游客实际合同存在明显差别的情况较为突出。网络旅游经营者以低价吸引游客,事先什么都答应,等游客到达昆明签订合同时临时加价,变更合同内容,否则就不管。

在在线旅游OTA上销售旅游产品的旅行社,是否具备相关资质?销售的旅游产品是否存在虚假宣传、不合理低价、“货不对版”等问题……这些都是游客在在线旅游OTA上购买旅游产品时需要面对的问题,也是监管的难点所在。

在线产品上架容易监管难

由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确,也没有针对在线旅游的专门规定,更没有涉及在线旅游的细则条款,使得当前在线旅游的监管十分困难。

“目前,在线旅游OTA上销售的旅游产品如何上架、审核,并没有相关法律法规进行规范。”市旅游监察支队相关人士说,在线旅游行业的监管主体模糊不清,旅游部门没有办法监管互联网,国家赋予旅游部门的行政职能是对传统旅行社的监督和管理,而非在线旅游平台。

同时,在线旅游行业缺乏市场准入机制以及一套标准的监管体系,缺乏对在线旅游OTA的准入控制,导致一些OTA鱼目混珠;在线旅游平台多为第三方服务平台,主要业务是售卖旅游产品,并非旅游类企业,每个旅游产品可能都来自不同的供应商,交易过程包含多道环节,监管难度非常大。

“对于携程、去哪儿等在线旅游OTA,由于其企业注册地不在昆明或其服务器设立存在跨区域、跨国境等,不属于我们的管辖范围内,我们作为昆明本地的旅游监管部门并没有权限进行管理。当遇到游客投诉时,我们只能与相关OTA进行协调,并对投诉涉及昆明地接旅行社进行调查、处理。”该人士说,需要尽快健全和完善相关法律法规,加强对OTA监管的同时,在线旅游OTA必须做到诚信自律,做好对在售旅游商品的审核等,让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验。只有OTA平台和监管机构共同承担起责任,才能构建良好的在线旅游生态。

旅行社网站今后或须备案、公示

现在,许多传统旅游企业选择设立网站,从事与旅游相关的电子商务。在百度以“昆明旅行社”为关键词,能找到相关结果566万个。按照排序依次点击进入这些网站,只看得人眼花缭乱、真假难辨。

“这些旅行社网站是否是合法经营的旅行社注册的网站、是否是合法的网站,对于旅游消费者来说都无法辨别。”支队该人士说,目前,以旅游企业名称设立的营销网站,对旅游企业经营资质等信息,还缺乏严格审核;而以个人名义备案登记并从事旅游业务宣传、营销和经营活动的非法网站,由于数量巨大,监管难度非常大。

“我们要求开设网站的旅行社进行备案,但由于没有相关法律法规支持,因此并不具有强制性。”该人士说。

在昆明旅游政务网上,对旅行社的认证查询信息中,有的旅行社能查到其备案的网站,如昆明风光国际旅游有限责任公司备案网址为http://www.trip78.com,点击该网站就能进入旅行社的官网;也有旅行社的备案网址一栏为空白。

针对在线旅游网站鱼龙混杂的情况,6月末提请审议的《昆明市旅游业监察条例(修订草案)》(下称《条例(修订草案)》),对旅游企业通过网络经营旅游业务的相关行为进行备案和载明包价旅游合同内容的规定,并对旅游行业管理信息平台的管理和使用作了禁止性规定。

根据《条例(修订草案)》,今后,昆明旅游企业通过网络经营旅游业务的,必须向市旅游主管部门备案。同时,线上旅游产品必须载明行程内容。

在此基础上,今后,昆明旅游管理部门将对备案过、经过认证的昆明正规旅行社网站进行公示,同时联合通信管理等部门持续曝光虚假旅行社网站,方便游客参照鉴别真假,以免游客在网上报名预定时受骗上当。

“旅游企业申请多个旅游企业官网站,对于游客及管理部门识别其合法性困难,因此建议一家企业只备案一个企业官网,可设分网站,”该人士说,“除官网外,旅游企业在淘宝以及携程等在线旅游OTA上从事旅游经营活动,我们也要求进行其备案,比如在淘宝上开店,就需要对店名等信息进行备案。”(来源:法制网 作者:李思凡)

 

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