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一条差评引发的血案:O2O行业评价体系亟待完善
文章出处:本站 | 网站编辑:网站管理员 | 发布时间:2016-07-26

  本月中旬,山东济南的岳先生因在某外卖网站给商家差评且爆了粗口,被店主上门砍伤。虽然该平台表示已对商家做出下线处罚,警方也已经介入调查,但一条差评引发的血案仍发人深思。记者调查发现,不少市民经历过在O2O平台购买商品或服务后给差评,随后被商家连续骚扰、拒不退款等情况。用户评价作为O2O行业中的大众监督机制,正在刷好评、删差评等人为造假手段中丧失其客观性。一些O2O平台对记者表示,正在调整用户评价体系,努力做到商家和用户两者利益的平衡。


  日前,有男子在外卖站点叫外卖给差评被砍伤,在网购平台给差评频被骚扰的案例在现实中并不鲜见。本报曾报道过因购物给差评频频被网店客服电话骚扰的情况。

  近日,市民温女士因为取消某打车软件的订单而被短信“警告”。温女士表示,当时因为赶时间,她便使用了叫车软件下了订单,但司机未赶到时,刚好有出租车路过。因为赶时间,温女士取消了该平台上的订单。谁知刚取消订单后,便收到了警告短信:“下次用车可能会被司机拒载”。对此,温女士很不满,她表示,如果违约,她可以接受一定比例的扣费,但这样的警告短信让她很“受伤”。

  在网上购物、订餐、叫车时,用户可以通过“差评”功能维护自己的权益,然而,给“差评”却不是一件随心所欲的事情。日前山东男子因为外卖给差评被砍伤一事便是较为极端的个例。记者了解到,用户因为给差评而遭到“报复”的情况并不少见。用户评价体系如何维护客观性?记者对此进行了调查。

  “刷好评”:1元买一条好评论

  “淘宝一些无良商家,自己卖假货不承认,如果想退货还必须不能给差评,太让人气愤了。”近日,市民林女士就经历了“给了差评后被商家要挟”的事情。上月底,林女士为孩子在淘宝某卖家店铺购买了某品牌的几件童装,但童装到手后林女士发现几件衣服都是冒牌产品。“这几件衣服的手感和我在实体店买的完全不同,衣服的商标也很模糊,就连吊牌都不一样。”林女士当即给商家了差评,要求退货,并评论“衣服质量有问题”。

  收到差评后,商家却拒绝退货,并表示“要想退货退款,必须删掉差评”。明明是衣服质量有问题,为什么还不让如实写评论?对此,商家强硬表示,“这种差评会影响我们的整体评价,你可以改成衣服尺码不对,这样就可以退货退款”。林女士表示不能接受,无奈之下只好申请了淘宝客服的介入。

  商家:竞争对手会“刷”恶意差评

  恶意差评的出现也让一些诚心做生意的商家很受伤。在海珠区江南西附近的一家韩式美容纤体院的老板阿丽就很生气,“我们店开业才不到三个月,因为开业时一直做优惠活动,不仅新客户开卡有礼品赠送,现在用的药水和美容产品也是国外进口的”。由于刚开业,阿丽非常珍惜每位顾客在网站上给予自己的评价,几乎每条顾客的评论她都会回复。

  但很快,她发现自己店铺的评论列表里出现了一些恶意差评。“这家店环境很差,服务态度很恶劣,用的美容用具都有味道”、“美容手法不专业,就是在忽悠顾客”……

  阿丽为什么认为这些差评是被恶意发布的呢?她告诉记者,因为自己的顾客并不多,按照评论时间来倒推,其实那个时间段有哪几位顾客她都是知道的。这些差评没有起因,属于恶意中伤的概率较大。阿丽向O2O平台进行了投诉,目前仍在处理中。

  从法律上怎样界定恶性差评?律师告诉记者,从民事责任的角度来看,如果买家恶意差评或者商家威胁买家的情况,均可以要求对方承担赔礼道歉、恢复名誉、赔偿损失等侵权责任。如果是商家通过买通O2O平台内部的人员进行删帖的话,那么就涉嫌商业贿赂罪。如果是通过技术手段侵入O2O平台内部系统进行删帖,则是非法侵入计算机系统罪。此两种行为,情节严重的将被追究刑事责任。

  平台:正在完善评价功能的“过滤审核程序”

  日前,记者以商家寻求合作为名打通了某点评网的商户热线,当记者询问如果自己店铺在平台上被差评能否删除、能否刷好评时,接电话的工作人员明确表示是不能的,“我们的好评都是真实可信的。”同时,工作人员表示,他们内部有一系列的“过滤审核程序”,如果会员信誉度不高或者反复灌水差评等,其评价可能会被屏蔽,发生这种情况,会员申诉后会进行人工审核,审核通过后会员就可以正常看见自己的评价了。一般情况下,如果会员对商户的点评是有效且无侮辱诽谤等语言,点评是不会被屏蔽的。

  据内部人士介绍,该网站目前的审核主要采用人工编辑和机械过滤算法两种。记者在该网站主页下方的《用户协议》中看到,“炒作商户,并向商户收取费用或获取利益;为获得利益或好处,参与或组织撰写及发布虚假点评;以差评威胁,要求商户提供额外的利益或好处;进行其他影响点评客观、干扰扰乱网站正常秩序的违规行为等”,该网站将给予处罚。

  为什么O2O平台上的商家或者司机都对于用户的差评那么介意?记者了解到,这是和平台的评价机制分不开的。以淘宝为例,买家的评价对于卖家的店铺等级有一定的影响。以大众点评为例,买家好评的多少也在一定程度上决定了卖家的排名。

  记者了解到,众多平台正在完善评价体系的“过滤审核程序”。以“饿了么”为例,在饿了么APP上,用户对餐品评价完成后,商户仅能看到评价内容,但无法看到用户的手机号和地址等个人信息。

  律师:政府、平台监管有漏洞

  山东齐鲁律师事务所律师马强表示,从行政层面,政府对于第三方平台缺乏到位的监管,存在大量的法律漏洞;另一方面,如果仅仅靠政府其实很难管住每一个送餐员和餐厅,规范的细化管理是订餐平台无可推卸的责任。

  而从网络订餐平台加强用户安全保护角度,专家建议,第一,网上订餐平台亟待改良事故反应机制,不能让社会舆论推着走,需要加强注册餐厅和员工的管理培训,增强职工职业素养和法律素质;第二,订餐用户隐私保护机制缺位应当立即重视,如地理位置、家庭住址、电话号码、真实姓名等信息完全暴露给送餐单位和送餐员存在很大安全隐患,数据屏蔽和定时清理机制应尽快建立;第三,平台应允许用户匿名负面评价,在允许表达真实意愿的情况下将用户个人安全放在首位。

  马强认为,订餐平台售后服务和赔偿机制严重形式化,食品安全事故和个人伤害事故发生后,作为责任人之一的订餐平台应主动承担法律责任。(来源:广州日报)

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